主机模式应用虚拟化技术让员工将客服中心搬回家 为了实现客户服务中心的差异化以吸引高端人才，Cox通信公司采用了 主机模式应用虚拟化技术，支持客服代表在家办公。过去三年，Cox通 信公司在亚利桑那州的两个客服中心开展了远程办公计划。现在，公司 希望进一步推进这一计划，因为远程办公带来了诸多好处，可提高客服 代表的工作效率，节省必需的办公场地（从而降低成本），改善灾难恢 复应对能力，以及大幅减少客服中心运营所产生的碳排放量等等。明 年，Cox通信公司将让更多的客服代表远程办公，这很好地证明了虚拟 客服中心即使没有其它更多优势，但绝不比实体客服中心逊色. Cox通 信公司开展远程办公计划，以实现客服中心的差异化经营。
Cox通信公司是美国第三大有线电视公司。2005年初，该公司亚利桑那州客服中心的高管陷入了两难的境地，一方面，他们希望提高客服 中心的业务量，另一方面，又担心凤凰城和图森的劳动力市场无法满足客服中心目前和未来的人员需求。如今，美国大部分客服中心都设在 凤凰城和图森，并且都在当地进行人员招募。为了实现客服中心的差异化运营并吸引经验丰富的客服代表加盟，Cox公司推出了远程办公计 划，支持客服代表在家办公。此外，高管们还希望利用该计划:
o 吸引高端人才。美国大部分客服中心都集中在凤凰城和图森，为了吸引经验最丰富的员工，Cox公司推出了远程办公计划，力图在招募和 挽留客服代表时比其它公司更具竞争优势。目前，这两大地区的其它客服中心都还未面向员工提供此类计划，因此，Cox公司很高兴自己能 成为第一家开展远程办公的公司。
o 帮助员工降低成本。随着石油和天然气价格的上涨，员工的通勤成本也在不断上涨，他们通常需要花一个多小时的车程才能抵达公司。 远程办公计划让Cox公司不会因公司离家远近的关系而错失优秀人才。此外，员工可更好地平衡工作和生活，最大程度地减少人员流失。
o 造福周边社区。Cox公司的价值观之一就是以更积极的方式造福业务所辖范围内的社区。通过开展远程办公计划，Cox公司在内部留出了 更多工作职位，可为当地提供更多的就业机会。

主机模式应用虚拟化让客服代表可将客服中心搬回家

推出远程办公计划前，亚利桑那州客服中心的项目负责人仔细研究了其它公司及Cox公司旗下其它客服中心的远程办公计划，重点分析了 Cox公司圣地亚哥客服中心于几年前实施远程办公计划后所取得的成功和面临的困难。分析发现，圣地亚哥客服中心为每个远程办公的客服 代表提供了一台桌面PC和一部电话，这占用了公司的大量资产，成为圣地亚哥模式的最大弊端。因此，亚利桑那州客服中心选择让客服代 表使用自己的电话、计算机和互联网连接在家办公（连接速度和处理能力必须能够满足公司需求）。同时，Cox公司采用了主机模式应用虚 拟化解决方案，让员工可通过家用PC或其它设备访问公司的所有应用和数据，而无需部署VPN将每条用户通道连入公司网络。

Cox公司在大力推广远程办公计划前进行了项目测试

由于与思杰公司在其它业务领域建立了良好的合作关系，Cox公司决定测试Citrix XenApp（原为Citrix Presentation Server）解决方案来 支持其远程办公计划。项目测试初期，少量管理人员在主机环境下对该解决方案进行了局部测试，随后在客服中心部署了该解决方案来处理 多种应用，最后，他们从凤凰城和图森客服中心选择了几个15~18人的小组（共40~50名员工）进行了项目测试。去年，Cox公司内约有 300名员工实现了远程办公。现在，公司在招募和雇用新的客服代表时，就会向应聘者介绍其远程办公计划，凡是通过公司内部业绩考核以 及出勤率极高的员工都可开展远程办公。

客服代表在家办公只需一台标准PC和一部电话

虽然Cox公司要求在家办公的客服代表必须配备一台符合规格的标准PC和一部电话，但事实上对PC和电话技术要求极低，只要能满足家庭 需要的传统计算机就行。此外，尽管高速数据线首选互联网连接，但在Cox公司业务所辖范围外居住的员工可采用DSL连接。对该公司来 说，最重要的莫过于桌面PC和网络连接的处理速度，因为速度是保证客服代表访问所需资源和保持高质量服务的关键。
根据使用的应用类型和服务器类别的不同，每台应用服务器能支持的用户数量也不同，经测试，Cox公司部署的每台XenApp服务器平均可 支持50~100名用户。远程办公人员可访问在主客服中心能访问到的所有应用、资源和工具，包括电子邮件、电子邮件目录管理、包含客户 信息的主业务系统，以及一系列支持客服代表现场发出请求和安排服务呼叫的业务应用。
Cox公司还非常重视家庭办公环境的安全。除严格按照主客服中心执行的客户确认/验证程序和策略来保护敏感的机密信息之外，Cox公司还 会经常组织临时小组负责人和人力资源代表对远程办公环境进行视察。此外，虚拟环境还必须具备一个很重要的特点，就是必须能够利用最 新版本的病毒扫描程序或定义集来控制用户访问。 远程办公计划给客服中心带来了切实的利益。 Cox公司的远程办公计划不仅大幅改善了 客服中心的运营和性能，还给整个公司带来了切实的好处，包括：
o 更好地分流工作负载。Cox公司的客服中心每天有两个呼叫高峰时段，一个是在早上，另一个是从下午4:30到晚上10点。通过部署远程 办公计划，Cox公司可采用交替轮换的方式分流呼叫量，让客服代表能够轻松应对呼叫高峰期。Cox公司还聘请了一些兼职远程办公人员， 以应对极其繁忙的高峰时段。为了预先了解人员配置和时间表以及监控客服代表的工作，Cox在主客服中心采用了与远程办公环境一样的客 服人力资源管理解决方案。
o 节省办公场地。由于大部分客服代表可以远程办公，因此，Cox公司的实体客服中心只有少量人员现场办公。为了让远程办公人员感觉他们仍然是客服中心的一份子，公司要求客服代表每5到10天就回中心报到一次。通过协调员工报到的时间，每个客服中心每次只需要为客服 代表预留少量座席，节省了办公场地和基础架构设施（电话、桌面等）成本。目前，一个只有36座席的小型客服中心可支持100多名家庭办 公客服代表。
o 降低客服代表流失率。自从推出远程办公计划以来，员工的流失率和旷工率都大大降低了。拿凤凰城的技术支持人员来说，该地区只有 不到三分之一的客服代表可以远程办公，Cox公司估计人员流失率达到了25%~30%。而在图森，也就是公司客服中心所在地，约70%的客 服代表加入了远程办公计划，人员流失比凤凰城降低了一半。
o 增强灾难恢复应对能力。主机模式应用虚拟化解决方案的部署提高了Cox公司应对潜在的全国性灾难的能力。突如其来的灾难往往让员工 无法到达办公室正常工作，而Cox公司可保证大部分员工能在家办公，同时还能访问所需的应用。
o 更多地关注环保。关注环保一直是Cox公司企业文化的重心。远程办公计划可给环境保护带来积极的影响：目前，Cox公司约有300名员 工可远程办公，无需在住家和客服中心之间来回往返，从而大大减少了碳排放量。

重点关注成本节省之外的其它效益

部署客户端虚拟化解决方案不仅可降低成本，还带来了一些无形效益， 可用来增强商业案例的效果。Cox公司通过更有效的人员分配节约了成 本，降低了办公室要求、员工流失率，同时，公司员工还能更好地平衡 工作和生活，减少了通勤费用，此外，公司实现了对环境保护的承诺。 这些好处与传统的衡量标准如ROI结合，可给越来越关注绿色环保的世 界带来积极的影响。 附注：
1 通过思杰解决方案在家办公的远程办公人员可直接登录Cox公司的 Aspect ACD应用，该应用可将用户呼叫从主客服中心转接到远程办公 人员的家庭办公室。此外，Cox公司使用了自主开发工具以及计算机电 话集成（CTI）功能，可通过一个弹出屏幕将远程办公人员所需的客户数据交付到他们的桌面。
2 主机模式桌面虚拟化就是让桌面可在数据中心的服务器上安全运行。虚拟机与其它虚拟机实例一起，直接在数据中心服务器上运行，这样 一来，更多用户可同时远程连接其桌面。参见2008年4月9日发布的报告《直击客户端虚拟化》。